2B经营,有困局亦有解法

订阅专栏撤销订阅 金蝶软件产品运营/产品主管

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2B运营需要在每个事务环节提供给用户专业精准的内容和效劳,协助他们选择与生长,最终完成收益与口碑的共赢。

2018年,个别用户流量挨近天花板,产品互联网概念兴起,提出通过互联网大数据、云核算、智能终端以及网络优化等优势,提高跨行业协同的功率,重构制造、农业、动力、物流、交通、教育等诸多传统领域。给中国企业打针了一支强心剂。传统2B企业纷繁提出产品效劳云转型,2C大厂也从头调整了战略布置,加强对B端事务的投入和探究。

我从业于一家软件公司,以运营的身份和用户打交道多年,踏过很多坑,也确实体会到做2B运营的无法和难点。但同时我也相信,每一个现象存在即合理,有困局亦有解法。

一、2B运营意识才刚刚萌芽

(营销六步法)

任何公司研发产品的最终意图都是为了收益。有上图可见,在2B企业传统的事务流程中,是没有运营的人物的。同时2B对出售市场这块的投入,多是所有2C公司无法了解的大和狠。

渠道根基的扎实,市场出售和客户的关系网也一直是2B企业的优势。因此在交给收款便是项目终点的布景下,除了交给时分配套的资料包,客户购买增值效劳的意识抉择了总部对客户的后续支撑力度。

很长一段时间,产品研发只能从依靠工单、产品反馈进口、效劳论坛来了解客户需求,信息其实不能被有用地整理和分发,从而导致客户效劳中关于质量和功率的痛点,也直接形成对产品口碑的伤害。

直到2012年O2O概念的兴起,才开始统一账号,获取客户数据和用户人物,以达到线上交给和线上效劳的转型。运营这个人物这时候才开始被正式加入,而传统2B公司关于运营赋予的职责,也从一开始的收集整理用户反馈,解决用户问题,到为结合客户行业、用户人物提供体验优的产品和精密化的效劳内容,协助公司达到产品营销,减少效劳本钱的转变。

二、ToC运营是好玩伴,ToB运营是好辅佐

听过很多刚触摸2B的运营小同伴诉苦:

做2B无法享用掌控千万用户的成就感 用户很无趣,很难激活他们的High点

不可置否很多2C的方法论对2B其实不适用,比如和用户“玩”在一同,把自己变成产品的狂热粉丝等等。现实通知我们,2B产品是以协助企业提高功率初心的,我们的客户并没有这么多时间和我们“玩”,上班时间也不允许客户中的员工陪我们“玩”。并且担任2B运营的小同伴们,有十分大的几率不多是一款B端产品的狂热粉丝。

但这就说明我们不需要亲近客户,了解产品吗?

其实不是。

相反做2B企业的运营要对自己有更高的要求,有必要了解你的产品,产品所面向的人群,人群所从事的行业,这是发挥发明的最基础的条件。80%的B端客户年纪在25-40岁,同时购买的决策层更是大部分在30岁以上,这注定了他们的沉着(无趣),因为他们更重视质量、功率和性价比。

就单个用户可带来的变现潜力来说,toB用户是比toC高十分多的;所以在运营2B客户的思路上,也应该从“我有什么产品”到“我为你解决什么问题”进行转变。

三、在每一个环节展示专业和体贴

减少本钱、提高功率、添加收益是所有收购产品的企业的底子诉求,因此2B运营需要在每个事务环节提供给用户专业精准的内容和效劳,协助他们选择与生长,才干最终完成收益与口碑的共赢。

1. 潜在客户:建立心智模型,展示产品核心优势 协助了解产品:使用场景化的运营话术,描述企业场景,揭露痛点,提出解决方案。 提供产品试用:提供便捷的产品试用和下载通道,借助大客户达到信用背书,运营数据突出产品的功用亮点。 优惠组合套餐:针对新客户可以提供首单优惠或满减券,老用户可以进行返现优惠或二次续费扣头等。 2. 新进客户:解决问题,协助生长 解决问题:用户在使用产品的过程当中会遇到相应的问题,其间包括常规的实操问题,也有需要总部跟进的研发问题。需要匹配相应的产品效劳流转通道,包括自助效劳通道(客服机器人、常识库查找、视频课程)、合作效劳通道(互动问答、论坛交流、热线手机)、付费通道(人工支撑、工单)等。在这个阶段尤其要注重效劳的功率和质量。 员工培训:客户在收购了产品之后,触及到产品激活、成员配置、员工培训等问题,需要提供掩盖全生命周期的常识支撑,包括产品装置手册,使用仿单,实操教学、常见FAQ协助等。 3. 成熟客户:建立背书,协助成功 约请推广:推进成熟用户为产品做背书,运用客户的垂直领域资源为产品做推广。 配套出售:跟着客户企业规模的不断扩展,可认为一些成熟企业规划产业布局的中台后台支撑,助力客户企业进行生态转型。 VIP通道:关于VIP用户可以提供长途协助,驻场支撑等专属效劳。 四、其他考虑 在现在的2B公司中,各产品线运营和市场的权责仍是相对独立的。在未来,运营和市场合力,在公司内部对客户数据、用户数据、运营渠道达到资源同享,一同完成对企业客户的维系,是不可防止的趋势。 对同伴也需要进行继续的运营和注重,同伴是第一批触摸到产品和效劳的人,也是维系客户的直触摸手。他们承受到研发中心传递的产品定位和信息质量,抉择了他们怎么去运营开展用户。 不要被2C方法论洗脑,也不要冲突2C方法论。怎么让两者优势更好的交融,恐怕正是在产业互联网环境下的运营人需要去多多考虑的。

不管外部概念怎么变化,为中国企业赋能,协助它们减少本钱、提高功率、添加收益应该是所有2B企业的初心。任重道远,未来可期。

 

本文由 @悦悦

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